Posiblemente antes de la pandemia, la cuestión de la extraterritorialidad de las leyes de protección al consumidor sólo era debatida en relación con este tipo de reglas de carácter imperativo, es decir, que son de orden público, y que son aplicables a los extranjeros pese a lo que dispongan en sus contratos con los ciudadanos nacionales, ce qu’en francais on connais comme les lois de police. Sin embargo, el innegable giro del mercado hacia la utilización preferencial del comercio electrónico hace necesariamente que dicha cuestión sea ampliada en relación con los consumidores.

¿Por qué un consumidor que compra un pasaje a través de una plataforma electrónica de una compañía aérea determinada podría tener un trato diferente según el lugar en el que físicamente se encuentre cuando hizo su compra? Recientemente, tuve que enfrentarme a esta pregunta. Era el mes de febrero, casi al final de las vacaciones. Recibí una invitación para acompañar a mi familia en un viaje al caribe. Mi prima, desde Canadá, hizo la compra de mi pasaje que tenía por origen Santiago de Chile. Esta compra se hizo directamente en la plataforma de la compañía aérea. Sin embargo, en medio de la emoción, el apuro y la tecnología, un dedito cometió un error y en lugar de establecer como fecha de regreso el 19 de febrero, se compró el billete con la fecha de regreso de 19 de marzo. ¡Oops!

Tiquete de clase económica, no reembolsable. Mi prima buscó el número de atención al cliente de la Compañía en Chile. Llamé, desde un teléfono chileno, expliqué la situación a la operadora y, de manera casi inmediata el error fue subsanado, con cero cargos para la compradora, o para la pasajera, es decir, para la consumidora. Lo cual demuestra una clarísima y muy buena comprensión del artículo 131 ter de la Ley 21392 que consagra el derecho de retracto del consumidor dentro de las 48 horas siguientes a la compra del tiquete aéreo. Una semana después, en este caso estando yo en el país caribeño, quise comprar un tiquete que iba a utilizar en el futuro para una ocasión diferente. Sin embargo, sin percatarme, cometí el mismo error en relación con las fechas y, en lugar de haber comprado el tiquete para el 19 de marzo, lo compré para el 19 de febrero. Procedí entonces de inmediato a llamar para explicar la situación y, aquí viene lo interesante del asunto: la operadora me preguntó “Sra. Betty ¿dónde está usted ubicada en estos momentos?” Podrán ustedes comprender que, como no estaba en Chile, curiosamente ya no se me reconoció el derecho de retracto y, por el contrario, para ajustar la fecha del billete debía pagar una multa más cara que el billete mismo.

Para hacer corta esta columna, perdí ese billete de avión y tuve que comprar otro. No obstante, en ambos casos se había cometido el mismo error en uso de la misma plataforma de la misma compañía aérea, pero con consecuencias diferentes en razón al lugar desde donde hacía el reclamo la consumidora. ¿Estamos entonces ante una situación de fragmentación del mercado? Posiblemente.

Hoy, Día Mundial de los Derechos del Consumidor, quisiera invitar a reflexionar sobre las implicaciones de las limitaciones territoriales de los Estatutos de Protección al Consumidor y regímenes complementarios frente a las transacciones que se hacen en el comercio electrónico. Dichos ámbitos de aplicación tuvieron por finalidad, en un principio, asegurar la eficacia de las reglas de protección al consumidor en un territorio determinado. Sin embargo, en entornos digitales, podría ser que estas fronteras en lugar de reforzar la protección al consumidor la estén debilitando. ¿Alguna vez les ocurrió algo similar?